Resolver la ecuación : esfuerzo / encantamiento

Resolver la ecuación : esfuerzo / encantamiento

He tenido la oportunidad de asistir, en Avril 2015, a la ponencia  “Résoudre l’équation effort / enchantement” (resolver la ecuación esfuerzo / encantamiento) en el salón “Stratégie Client” en París.

¿Cómo podemos conseguir encantar a nuestros clientes?

En un mundo en el cual el cliente quiere que las empresas le faciliten más la vida, encantar a nuestros clientes es lo que marcará la diferencia entre nuestro negocio y nuestros competidores.

¿Qué quiere decir “encantar un cliente”?

Podríamos definirlo como el “estado en el cual un cliente queda cuando, nuestra empresa, nuestro producto o nuestro servicio, supera gratamente lo que se esperaba de nosotros o lo que está acostumbrado a recibir por parte de empresas competidoras”.

Normalmente en estas temáticas, los empresarios y los directivos suelen analizar el esfuerzo, el presupuesto, el programa, la estrategia que implementan para conseguir este efecto en los clientes, algunos realizan encuestas de satisfacción para medir los resultados de sus políticas…

Pero en el tema de la relación personal con el cliente y de “encantamiento”, no solamente es importante estudiar el “esfuerzo” que realiza la empresa y el resultado del esfuerzo, sino también la percepción de este esfuerzo por parte del cliente.

Los empleados primeros

Lo primero que destacaron los ponentes en París es que si el personal de la empresa no está “encantado” y convencido de lo importante de encantar al cliente, lo más seguro es que nunca lleguemos a ningún “encantamiento” de nuestros clientes.

Para evidente cuando se lee o escucha, pero cabe preguntarse cada uno a sí mismo: ¿Realmente en nuestras empresas hacemos todo para encantar a nuestros empleados y colaboradores,… seguros que así sabrán encantar a nuestros clientes?

Lo segundo es crear políticas clara, con objetivos medibles para todos de como encantar a los clientes.Por ejemplo la empresa “Michel et Augustin” han creado 5 reglas claras para este objetivo.

Por último, es importante comentar que muchas veces es muy fina la frontera entre una experiencia normal por parte del cliente y un cliente encantado. Podemos conseguirlo de muchas maneras.

A título de ejemplos y consciente que estos conceptos varían mucho de un sector a otro, me ha gustado la forma clara y sencilla de presentar los 5 puntos del “cliente encantado” en la empresa “Michel et Augustin“, dedicada a la venta de bollería y postres en Francia. Una empresa joven y con bastante éxito en un sector muy tradicional y con mucha competencia.

Simplificar y facilitar el contacto cliente.

Es muy importante estudiar y mejorar el “recorrido cliente” en su relación con nuestra empresa en el día a día, dentro y fuera de internet. Se puede hacer de mil maneras y estas son algunas : acortar los pasos, reducir el número de contactos (ventanilla única, asesor único, …), escuchar correctamente y entender bien lo que necesita el cliente, ayudar o sugerir al cliente elementos o formas de contratar o comprar acordes con sus necesidades, informar correctamente el cliente, …
Como os habréis dado cuenta lo importante está en la relación particular que vamos a establecer con el cliente, una relación muchas veces de persona a persona entre cliente y colaborador.

Mejorar la rapidez y los plazos de respuesta al cliente.

Es importante fijar claramente a nivel interno los plazos máximos a cumplir para dar una respuesta satisfactoria a los clientes según la naturaleza de su contacto. Naturalmente tendremos que monitorizar los tiempos reales, compararlos con el objetivo y analizar su evolución en el tiempo para asegurar una relación inmejorable con nuestros clientes.
En la empresa “Michel et Augustin”, las reclamaciones que tienen que ver con temas de calidad se deben resolver en máximo 6 horas (representan el 5% de los contactos clientes) y las otras en máximo 24 horas.

Ser exhaustivo.

Atender el 100% la solicitud del cliente y lo antes posible. Requiere una gran profesionalidad, un conocimiento exhaustivo de la empresa, de donde encontrar la información y de quién puede solucionar a un cliente tal o tal pregunta, problema,…

Personalizar la atención al cliente

Estar presente en el terreno y de forma local permite conocer a los clientes y atenderlos de forma personalizada. Cuando no son reclamaciones locales, resuelven cuanto antes cualquier problema de forma activa llamando al cliente por teléfono, escuchando el cliente y partiendo de una postura sencilla: el cliente siempre tiene razón y nunca se pone en duda su opinión.
Además tratándose de una pequeña empresa de 80 personas con mucha frecuencia es el mismo director “Augustin” o la misma directora de comunicación que llama el cliente, y con frecuencia apenas 10 minutos después de recibir una queja o reclamación. Este hecho en si ya genera “encantamiento”: “No solamente han recibido mi reclamación pero se la toman muy en serio y estoy atendido muy rápidamente y por personas importantes“.

Transparencia

No tenemos nada que esconder, lo que sabemos, o pensamos se transmite al cliente, de forma totalmente transparente y cuando no sabemos algo igualmente se le informa y se busca respuestas y soluciones.

La empresa Michel et Augustin como resultado tiene unas tasas de actividad de sus clientes en redes sociales muy importantes, y, para citar una sola cifra, el 8% de los contactos clientes son para felicitarles…

En conclusión y sin olvidar que cada negocio es diferente, os invito a reflexionar sobre el encantamiento actual de sus clientes, como les gustaría conseguir una mejora en este punto para poder crecer más y mejor y os invito a contactarme si tienen ganas de emprender un proyecto cliente con un equipo externo especializado en el tema 😉

Os dejo aqui la conferencia completa donde además de la experiencia de la empresa Michel et Augustin están exponiendo sus estrategias de “encantamiento cliente” dos grandes empresas francesas : una aseguradora y una empresa de servicios domesticos en gaz natural.

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  1. Estratégie Cliente, E-marketing, salón del marketing en París - SingularTeam - […] Otra muy interesante sobre el concepto de “Encanto Cliente” entendiendo como generar este encanto empieza por implantar el concepto …

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